Quando quem decide a compra for um agente de IA, seu banco ainda será escolhido?

Por Stefano Levorato, embaixador IA4FIN

Há alguns meses, escrevi aqui na coluna que o próximo concorrente do seu banco provavelmente não seria outro banco e que a disputa mais importante da próxima década seria pela presença quando uma decisão financeira nasce. Desde então, tenho acompanhado um movimento que torna essa reflexão ainda mais urgente, porque ele começa a mudar não apenas onde a decisão acontece, mas quem a toma. Estou falando dos agentes de IA, sistemas capazes de pesquisar, comparar, negociar e, cada vez mais, pagar em nome de uma pessoa ou de uma empresa.

Durante muito tempo, toda a lógica do varejo e do mercado financeiro foi construída a partir de uma premissa que parecia indiscutível: do outro lado da tela existe um ser humano. Os aplicativos foram desenhados para ele, as campanhas de marketing disputam a atenção dele, os fluxos de autenticação verificam se é realmente ele e os modelos antifraude aprenderam a reconhecer o comportamento dele. Mas o que acontece quando quem navega, compara preços e inicia um pagamento é um software agindo dentro de uma autorização concedida pelo cliente?

Pode parecer uma discussão futurista, mas os movimentos concretos já estão acontecendo. A McKinsey estimou, em outubro de 2025, que o comércio orquestrado por agentes de IA pode movimentar entre US$ 900 bilhões e US$ 1 trilhão apenas no varejo de bens dos Estados Unidos até 2030, e entre US$ 3 trilhões e US$ 5 trilhões no mundo. As bandeiras de cartão já se organizaram para isso. A Mastercard anunciou a chegada do Agent Pay ao Brasil em 2026, com parceiros como Getnet, MagaluPay e Bemobi, enquanto a Visa prepara a chegada do seu Visa Intelligent Commerce ao país. Em maio deste ano, a Iniciador lançou uma solução que permite a um agente de IA propor um pagamento via Pix, com a autorização final feita pelo próprio usuário por biometria, e durante a Febraban Tech 2026 o Bradesco afirmou publicamente que o Pix pode ganhar uma nova camada com a IA agêntica.

Quando olho para esse cenário, lembro inevitavelmente da indústria automotiva, onde passei boa parte da minha carreira. A engenharia classifica a condução autônoma em seis níveis, que vão do zero, em que o motorista faz tudo, até o cinco, em que o veículo dispensa completamente a intervenção humana. O que poucas pessoas percebem fora do setor é que a fase mais delicada dessa evolução não está nos extremos, mas no meio, justamente quando o carro já assume parte da condução e o motorista ainda precisa estar pronto para retomar o controle. É nesse ponto intermediário que a responsabilidade fica ambígua, que a atenção humana diminui e que a confiança, tanto em excesso quanto em falta, se torna o maior risco do projeto. Tenho a impressão de que os pagamentos estão entrando exatamente nessa zona intermediária.

Os próprios consumidores brasileiros parecem sinalizar isso. O Global Digital Shopping Index 2026, da PYMNTS Intelligence em parceria com a Visa Acceptance Solutions, mostrou que 32% dos brasileiros nunca dariam autoridade total a um agente de IA para fazer compras, enquanto 47% preferem aprovar caso a caso o acesso do agente às suas informações de pagamento e apenas 11% aceitariam conceder acesso irrestrito. Nos Estados Unidos, uma pesquisa da Harris Poll para a Visa, divulgada em setembro, indicou que somente 23% dos americanos confiam na IA generativa para realizar pagamentos em seu nome, embora 72% já tenham utilizado algum assistente de IA. Perceba que o problema não está no interesse pela tecnologia, mas na delegação. As pessoas querem a conveniência, mas ainda não sabem a quem entregar a chave.

E é justamente aqui que, na minha percepção, está a grande questão estratégica para bancos e fintechs. No mesmo levantamento da Visa, 61% dos americanos disseram que confiariam em uma bandeira de pagamentos para cuidar de transações automatizadas, ou seja, quando uma marca financeira reconhecida entra na equação, a confiança mais do que dobra. Isso me diz que, no comércio agêntico, a instituição financeira pode ocupar dois lugares muito diferentes. Ela pode se tornar apenas o trilho por onde o dinheiro passa depois que o agente de outra empresa decidiu o que comprar, onde comprar e como pagar, ou pode se tornar a instituição que garante, autoriza e dá limites a essa delegação.

A diferença entre esses dois lugares é enorme. No primeiro cenário, o banco corre o risco de desaparecer da experiência, e se um agente compara automaticamente as opções de crédito disponíveis e escolhe a de menor custo, a marca, o aplicativo e até o histórico de relacionamento perdem peso, porque o agente não se emociona com uma campanha nem se lembra de quem atendeu bem o cliente há dez anos, ele simplesmente otimiza. Sendo assim, produtos financeiros passam a ser avaliados quase como componentes técnicos, por preço, prazo, disponibilidade e facilidade de integração, e a camada que conversa com o cliente passa a pertencer a quem controla o agente.

No segundo cenário, o banco passa a oferecer algo que hoje praticamente não existe como produto, que é a gestão da confiança delegada. Alguém precisa verificar se aquele agente é legítimo e se está realmente agindo em nome de quem diz representar, alguém precisa definir quanto ele pode gastar, em quais categorias, com que frequência e sob quais condições, e alguém precisa responder quando o agente comprar errado, interpretar mal uma instrução ou for manipulado por um terceiro. Identidade, mandato, limites, rastreabilidade, contestação e responsabilidade são competências que os bancos desenvolveram ao longo de décadas, ainda que pensadas para clientes humanos. Eu gosto de resumir essa ideia assim: no comércio agêntico, o valor não estará apenas em processar o pagamento, mas em responder pela decisão que levou até ele.

Esse movimento também exige olhar para o outro lado da transação. A edição do mesmo estudo da PYMNTS voltada aos lojistas mostrou que apenas 21% dos varejistas brasileiros conseguem identificar com clareza o tráfego e as compras originadas por agentes de IA. Na prática, a maioria das empresas ainda não sabe distinguir um cliente de um software que age por ele, e isso tem consequências diretas para prevenção à fraude, precificação, atendimento e gestão de risco. Os modelos antifraude, por exemplo, foram treinados durante anos para desconfiar de comportamentos automatizados e agora precisarão aprender a separar o robô malicioso do agente legítimo que um cliente autorizou.

Ao mesmo tempo, acredito que o Brasil tem uma oportunidade rara. Poucos países reúnem um sistema de pagamentos instantâneos com a escala do Pix, que segundo o relatório Beyond Borders 2026, da EBANX, já responde por 44% dos pagamentos no checkout do comércio eletrônico brasileiro, frente a 41% dos cartões, além de um Open Finance em funcionamento, um alto nível de tokenização e consumidores que historicamente adotam novas tecnologias financeiras muito rapidamente. Essa infraestrutura permite que o país não apenas importe modelos de comércio agêntico criados em outros mercados, mas desenvolva os seus próprios, com regras, produtos e experiências pensadas para a realidade local.

Se eu estivesse hoje à frente da estratégia de inovação de uma instituição financeira, não começaria tentando construir o agente mais inteligente do mercado, até porque essa corrida provavelmente será dominada pelas grandes empresas de tecnologia. Começaria por uma pergunta mais simples e, ao mesmo tempo, difícil: o que precisaria ser verdade para que um cliente se sentisse seguro em deixar um agente agir em seu nome a partir da nossa instituição? A resposta passa por permissões fáceis de configurar, limites que o próprio cliente consiga entender e alterar, notificações claras, possibilidade de cancelamento, trilhas de auditoria e um processo de contestação que funcione mesmo quando a compra foi feita por uma máquina. Não por acaso, o mesmo estudo da PYMNTS indica que 28% dos brasileiros aceitariam compras automáticas com mais facilidade se pudessem cancelá-las em até 24 horas. Também passa por parcerias, porque nenhum banco controlará sozinho os agentes, as plataformas de varejo, as bandeiras e os provedores de tecnologia envolvidos em cada transação, e é justamente aí que a inovação aberta volta a ser uma estratégia central e não um complemento.

Existe ainda uma dimensão de modelo de negócio que me parece pouco explorada. Se o agente passa a ser um novo intermediário entre o cliente e o dinheiro dele, talvez surjam produtos desenhados especificamente para essa relação, como limites de crédito pré-aprovados para compras delegadas, seguros contra erros de execução de agentes, carteiras dedicadas a determinadas categorias de consumo ou serviços de verificação de identidade de agentes oferecidos aos varejistas. É claro que algumas dessas ideias podem não sobreviver ao contato com o mercado, mas quem começar a experimentar agora vai descobrir antes dos demais quais delas geram valor real.

Na indústria automotiva, aprendi que a autonomia de um veículo nunca é concedida de uma vez, mas ela é conquistada nível a nível, à medida que o sistema demonstra que consegue lidar com situações cada vez mais complexas e que o motorista passa a entender o que pode e o que não pode esperar dele. Acredito que a autonomia financeira dos agentes seguirá o mesmo caminho.

Acredito que, em um mercado em que as máquinas passarão a escolher por nós, ser a instituição que o cliente escolhe para supervisioná-las talvez seja a vantagem competitiva mais difícil de copiar.