Seu banco está preparado para um cliente que não precisa dele?

Por Clécia Simões, embaixadora IA4FIN

A discussão sobre inteligência artificial nas empresas ainda está concentrada em uma pergunta relativamente superficial: como podemos fazer melhor, mais rápido e com menos gente aquilo que já fazemos hoje?

Automatizar processos. Reduzir tarefas manuais. Criar copilotos. Responder clientes mais rapidamente. Aumentar produtividade.

Tudo isso importa. Mas talvez estejamos olhando para a parte menos transformadora da história.

A pergunta mais interessante é outra: o que acontece quando a IA deixa de ser uma ferramenta usada por pessoas e passa a agir em nome delas?

Essa transição já começou. A Visa está construindo infraestrutura para permitir transações iniciadas por agentes de IA, enquanto o Nubank já descreve sua estratégia de um “AI Private Banker” capaz de ajudar clientes em decisões financeiras, crédito, pagamentos e gestão de dívidas.

A diferença pode parecer semântica. Não é.

Hoje usamos tecnologia para acessar uma instituição financeira.

Amanhã talvez usemos tecnologia para não precisar acessá-la.

Imagine uma geração que não precise abrir cinco aplicativos, comparar taxas, lembrar o vencimento de um investimento, renegociar um seguro, escolher qual cartão utilizar ou decidir onde deixar o dinheiro parado.

Ela simplesmente poderá dizer:

“Quero comprar uma casa aos 35 anos. Quero viajar duas vezes por ano. Não quero correr o risco de perder mais de 15% do meu patrimônio. E gostaria de poder trabalhar menos aos 50.”

O agente transforma esses objetivos em decisões financeiras contínuas.

Ele compara.

Negocia.

Investe.

Realoca.

Escolhe o crédito mais barato.

Identifica dinheiro ocioso.

E eventualmente executa essas decisões dentro dos limites estabelecidos pelo próprio cliente.

É uma mudança comportamental muito maior do que trocar a agência pelo aplicativo.

Da informação ao mandato

Nas últimas décadas, a tecnologia foi retirando progressivamente algumas vantagens históricas das instituições financeiras.

A internet democratizou informação.

O smartphone democratizou acesso.

As fintechs transformaram experiência.

O Pix reduziu dramaticamente a fricção transacional.

O Open Finance começou a diminuir a exclusividade sobre os dados.

A inteligência artificial pode democratizar algo ainda mais valioso: capacidade de análise e aconselhamento.

E os agentes podem avançar uma etapa além: democratizar a execução.

Quando isso acontecer, o ativo mais disputado talvez deixe de ser simplesmente o dado do cliente.

Será o mandato para agir em nome dele.

Isso altera a própria dinâmica competitiva do mercado financeiro.

Hoje, bancos, corretoras e seguradoras utilizam tecnologia para convencer clientes a comprar seus produtos.

Em um mundo de agentes, poderá acontecer o inverso: o cliente utilizará tecnologia para fazer as instituições competirem permanentemente por ele.

Software não tem preguiça.

Não esquece que um CDB venceu.

Não mantém um seguro caro porque dá trabalho telefonar.

Não deixa dinheiro parado por meses.

Não permanece em um crédito ruim por inércia.

Uma quantidade relevante de valor econômico criada historicamente sobre fricção, desatenção e assimetria de informação pode simplesmente desaparecer.

Mas isso não significa que os conflitos de interesse desapareçam.

Eles apenas mudam de endereço.

A pergunta deixa de ser apenas “quanto meu assessor ganha para me vender este produto?” e passa a incluir outras: Quem programou meu agente? Quem remunera essa plataforma? Qual instituição aparece primeiro? O algoritmo está realmente defendendo meus interesses?

A nova governança do sistema financeiro provavelmente será menos sobre controlar quem acessa nossos dados e cada vez mais sobre controlar quem recebe autoridade para tomar decisões por nós.

E o que acontece dentro das empresas?

Talvez essa seja a parte menos discutida.

Grande parte das organizações ainda está utilizando IA para automatizar processos desenhados décadas atrás.

Pegamos um fluxo com quinze etapas e usamos inteligência artificial para fazer as quinze etapas mais rapidamente.

Mas talvez o ganho verdadeiro esteja em perguntar: Por que existem quinze etapas?

Organizações foram construídas em torno de limitações humanas: capacidade de processamento, necessidade de especialização, horários de trabalho, níveis hierárquicos, controles, repasses de informação e inúmeros handoffs.

Quando parte dessas limitações desaparece, o organograma também deveria mudar.

O trabalho do gestor deixa de ser apenas coordenar pessoas e passa a incluir decidir quais decisões continuam humanas, quais podem ser delegadas e quais precisam obrigatoriamente de supervisão.

O colaborador, por sua vez, tende a perder valor onde sua função é apenas coletar, consolidar, pesquisar ou transmitir informação.

E pode ganhar importância justamente onde a tecnologia encontra seus limites: julgamento, ambiguidade, contexto, negociação, responsabilidade e relações humanas.

Isso também deveria provocar uma reflexão no mercado financeiro.

Durante décadas, um gerente ou assessor gerava valor em grande parte porque sabia coisas que o cliente não sabia.

A pergunta errada

Por isso, talvez CEOs e conselhos estejam fazendo a pergunta errada quando discutem inteligência artificial.

“Quanto de produtividade podemos ganhar?” é importante.

Mas deveria ser apenas o começo.

A pergunta estratégica é: se informação, análise, aconselhamento e execução se tornarem abundantes, personalizados e disponíveis permanentemente, qual parte da relação financeira continuará pertencendo à instituição?

Porque um banco pode continuar sendo fundamental para guardar dinheiro, oferecer crédito, assumir risco, fornecer liquidez e executar transações, e ainda assim deixar de ser o lugar onde o cliente toma suas decisões.

Ele pode continuar essencial para o sistema e tornar-se praticamente invisível para o consumidor.

E ser essencial não significa necessariamente capturar o valor.

A disputa mais importante dos próximos anos talvez não seja para saber qual banco terá a melhor inteligência artificial.

Será para saber quem terá confiança suficiente para receber o mandato do cliente.

E, quando isso acontecer, não teremos simplesmente colocado inteligência artificial dentro do mercado financeiro.

Teremos mudado a forma como as pessoas se relacionam com dinheiro.